幸福，緩緩降臨

文 / 鄭春鴻

和信治癌中心醫院沒有急診處，在醫院裏氣氛最沈重的地方，或許就在二樓手術病人家屬的休息區。曾經在和信醫院開過刀的病人家屬，一定還記憶深刻。當親人還在手術房開刀時，憂心如焚的心情實在無法言喻。
護士到手術病人家屬等候區告知病情
和信醫院黃達夫院長很早就向開刀房的護理人員要求，在病人家屬這一段最憂心的時刻，可不可能有護理人員到家屬等候區向他們報告病人在開刀房裡的最新狀況。
黃院長這個構想由於牽涉到工作型態的改變，人力的的調配，以及新觀念的傳播，並沒有馬上實施。不過大家還是認為這是一件非常有意義的工作，應該克服萬難，促其實現。
後來經過協調，一方面由醫院的社工室在家屬等候區派駐志工人員，他們溫和熱心地與病人家屬聊天，確實可以舒緩家屬緊張的情緒；另一方面，病情告知的任務規劃，就由和信醫院護理部主任許麗珠來負責，怎麼說家屬還是關心手術房裏的狀況，除非有人可以立即地把手術中病人的最新情況告訴他們，家屬的心情是很難真正平撫的，醫護專業人員，對於病情的描述與解釋比較周延。。
報喜與報憂之間，是很難拿捏的
許麗珠主任說，手術病人家屬等候區的病情告知是一件高難度的任務。
「首先，開刀房的人力配備都是非常緊湊的，很難勻出一位這麼專業的人來做這件事。而此人必須非常熟稔各種不同手術的內容；其次，開刀房的實況瞬息萬變，護理人員到等候區向病人報告的事項，已經不是最新的狀況，很難完全做到反映現況；第三，在手術進行之中，將家屬報告現況有一定難度，報喜與報憂之間，是很難拿捏的。面對不一樣性格的家屬，這位負責病情報告的護理人員顯然必須要有很高的智慧，既可以反映手術房真實的情況，又可以從言詞當中寬慰焦慮的病人家屬，這是非常不容易的任務。第四，對正在進行手術的外科醫師而言，他們會擔心這一位報告病情的護理人員，是否可以忠實而完整地傳達他手邊正在做的工作，而不至於使家屬造成誤解。」
任何一家醫院想都沒想過提供這樣的服務
雖然是好意，但是也很可能惹來不必要的麻煩。這樣的任務，複雜到台灣任何一家醫院連想都沒想過要提供這樣的服務；因為報告病情的人，如果說話不得體，或是傳達的病情與實際的狀況有出入，非常有可能成為日後造成醫療糾紛的口實。和信醫院顯然不怕這種麻煩，因為醫院的文化是「對的事情就應該去做」。
許麗珠主任首先選定在開刀房負責調度工作的資深護理人員來擔任這項工作，因為他們對手術房的實況掌握得最好。接著，她必須訓練這四位病情報告人，如何做到不隱瞞事實，同時又能安慰家屬。她並且親自示範如何進行這項艱難工作。
和信醫院的手術病人家屬等待區位於二樓的中庭迴旋區，醫院在這裏擺設著七組優雅的藤式座椅。這裏的燈光柔和，空間寬闊，家屬可以從此俯瞰地下二樓中庭經常舉行的音樂會，聆聽繚繞而起的悠揚的樂聲。在空間的設計上，就是希望病人家屬可以因此而放鬆心情，靜心地等待親人。
只有一個心法，那就是將心比心
許麗珠主任要求告知病情的護理人員，首先自我介紹，並且告知來意。同時先認識清楚每一位家屬與病人的關係，以便直接稱呼家屬，拉近彼此的距離。以充滿自信的態度告訴家屬，病人的手術目前進行到哪一個階段？他現在人在哪裡？再過多少時間會到恢復室去？在病情告知的同時，可以適當地進行衛教，讓病人家屬對於親人所罹患的疾病，有更進一層地了解；言詞當中，也傳達了醫護人員願意盡心盡力幫助病人的誠心。
「怎樣才能把告知的工作做到盡善盡美呢？只有一個心法，那就是將心比心。」許麗珠主任說︰「我們只要設想，如果在手術房裏的病人是我們自己的親人，我們會擔心什麼？我們會想知道事嗎？我們希望得到什麼？這些就是面對你的病人家屬所需要，你就毫不吝惜地給他們。」
開刀房護理人員接受挑戰走入群眾
一般醫院開刀房的護理人員與一般病房或門診的護理人員，在性格上有一定的差異。病人在開刀房的時間都很短暫，毫無疑問地，此時他們所需要的是一場成功的手術。因此，開刀房的醫護人員，要求自己要精準、俐落、達成任務。他們沒有太多時間可以和病人多聊天、安慰病人，似乎也覺得沒有必要。久而久之，他們就變成一群比較「酷」的護士。
「沒有任何一家醫院的開刀房護理人員，會這樣接受挑戰、走入群眾。只有和信醫院開刀房的護士願意勇敢地面對病人家屬，向他們報告病情。」許麗珠主任對擔負這項艱辛任務的同事表示由衷地敬佩。
她說︰「病人家屬通常會感謝病房護士、感謝為他看病的醫師；很少人會記起開刀房護士，因為她們跟病人說不上幾句話。很難得的是，和信醫院的開刀房護士，偶爾會收到病人送來的蛋糕、寄來的感謝卡片。」
家屬非常感激護理人員「從前線捎來訊息」
就因為黃達夫院長這麼一個「不忍人之心」，和信醫院做到了，而且事實証明，這樣的特別服務獲得病人家屬高度的肯定，不但沒有因此造成醫療糾紛，令人鼓舞的是家屬都非常感激這一位「從前線捎來訊息」的護理人員。
這項任務之執行之初，曾經有醫師強烈的反對，他們認為護理人員無法真正做到手術房實況的傳達。不過，由於護理部規劃得當，訓練充分，護理人員在家屬等候區病情告知工作做得可圈可點，醫師也漸漸能夠感受到這項任務的正面意義。如今，這個特別服務已經成為和信醫院文化的一部分，也成為醫院溫馨的景點之一。
細心地照顧病人不必高談闊論
「和信醫院要求護理人員把病人的個人衛生，照顧到非常好。」許麗珠主任說︰「護理人員如果任由病人髒兮兮，而高談闊論地說要如何幫助病人痊癒，都是不可置信的。我只要看病人一眼，就知道護士有沒有好好的照顧他，因為這些細節都是我以前認真做過的。」她認為護士的工作，除了細心地觀察病人，忠實地把病人的生活細節告訴醫師，做為診斷的參考之外；最重要的就是去解除病人身上的痛苦，儘量滿足病人在生活上所需要的一切。
「我要和信醫院的每一位住院的病人身體隨時都乾乾淨淨的，穿得整整齊齊的，沒有眼垢、嘴角沒有口水乾掉的痕跡。這些工作沒有做好，談什麼護理專業都是多餘的。」許麗珠主任很喜歡看金庸的武俠小說，她說做護理工作很像練武功，練到不同的境界，就有不同的體悟。
照顧病人應該從最基本的生活開始做起
這樣的觀念已經成為和信醫院的文化，許多到和信醫院實習或見習的醫學生，都會很敏感地察覺。來自慈濟大學的見習醫師楊雅雯同學說︰「我在一次的晨會請教和信醫院神經內科主治醫師賴其萬教授︰『這裡有治好的病人嗎？』賴教授告訴我，cure is not only treatment，這句話讓我頓悟。以前，我每天跟著查房，跟到最後會不知道自己到底能幫上什麼忙。現在我才知道，即使終究不能挽回病人的生命，但倘若我能利用醫療上的資源，將病人的肉體痛苦減到最低，並且安慰他們、陪伴他們，讓他們更平靜、更安心地走完全程，或許同樣能將醫師的角色發揮出來。」另一位慈濟大學的見習醫師李建和同學也得到同樣的領悟，他說︰「照顧病人應該從病人最基本的吃、喝、拉、撒、睡開始做起，我們一踏進病房，就必須開始觀察病人，開始做inspection了。」

即使看護工晚上睡覺，我們也不會叫醒她
一個稱職的護理人員其先決條件是必須有一顆憐憫的心。
「病人真的很可憐。」許麗珠主任說︰「同事常跟我談起一些在生活上不太合作的病人，雖然帶給護理人員很多麻煩，但是彼此經常脫口而出︰『病人真的很可憐』這句話。護理工作只要從憐憫出發，就沒有難得倒的事了。」
護理工作不是服務業，它是一種必須以「心」相許的志業，當你望著在病床上的病人，可以做到真心相待、真誠以對時，你會發現人與人之間的距離，再也沒有比現在更接近了。
和信醫院對新進的護理人員都會施以三個月的訓練，目的在希望這些新護士了解和信醫院和照顧病人的方法，以及和信醫院的文化。這三個月的訓練，有的是課堂教育；有的是臨床教學。不少曾經在其他醫院待過的護士，到和信醫院服務，開始都不太容易適應。
尊重個體生命的脆弱與存在的意義
新進人員訓練三個月之後，會舉行一次座談，請新同事將所見所聞提出來和資深的護理人員一起討論。他們的問題，幾乎都繞著和信醫院堅持的護理倫理。
「把病人綁起來，是為了他好，不是虐待他們。」
「看護工本來就應該為病人服務的，為什麼不能請她們做一點事呢？」
《疾病的剖析》（Anatomy of an Illness）一書的作者諾曼‧卡森（Norman Cousins,1915-1990）說︰「尊重個體生命的脆弱與存在的意義，終究是一個有教養的人的表徵。」( Respect for the fragility and importance of an individual life is still the mark of an educated man. )。和信醫院堅持的就是這樣基本的教養。
大多數的醫院對於插管而神智不清的病人，通常會把他們的手綁在床邊，以避免無意中把鼻胃管或尿管拔掉。和信醫院維護病人基本的尊嚴，絕不這樣做。又比如，多數的醫院，都會差使病人家屬或是病人請來的看護工做一些令人嫌惡的事，諸如為病人擦拭排泄物等，和信醫院則堅持護理人員必須完全擔負起照顧病人的責任。「即使看護工晚上睡覺，我們也不會叫醒她，來為病人擦屎擦尿。」
『這麼做對病人是好的』是無限上綱
很多人都稱讚和信醫院的硬體非常漂亮，好像五星級的飯店。「聽到這樣的讚譽，我會進一步的向大家解釋，和信醫院的硬體，背後有很多不為人知的貼心設計。比如說我們的診間沒有電話、沒有電腦、沒有X光看片箱。這樣的設計是為了讓醫師全心面對病人，避免病人受到不必要的干擾。癌症病人在聽取醫師的報告，或是回診的時候，通常都非常緊張。這個時候醫護人員任何一個動作，眉宇之間任何一個表情，都可能造成病人誤解而受到傷害。」和信醫院的設計與政策，都是基於為病人好，做為最高的指導原則。
許麗珠說︰「在我們的醫院如果部門和部門、同事和同事之間在意見上衝突，這時候，有一個『無限上綱』是大家都可以接受的，那就是『這麼做對病人是好的』。只要誰能夠用這樣的觀點說服另一個人，就可以得到別人的贊同。」
通力合作才能解決這個「小」問題
不過，就因為這麼一句「這麼做對病人是好的」，往往要投入很大的心力。許麗珠主任舉例說，醫院在病人開刀之前，通常在病人送進開刀房之前，在病房就開抗生素為病人注射。不過大家都知道，文獻記載，預防性抗生素的給藥的最佳的時機，是在醫師劃刀之前的半個小時。因為在這個時候服下抗生素，病人在接受手術的時侯，血液中的抗生素濃度才是最高的。倘若在病房就開抗生素為病人注射，病人接受手術時，抗生素的藥效已經減弱了。
為了保証可以在病人手術前半個小時打完抗生素，醫護人員必須通力合作才能解決這個「小」問題。許麗珠主任舉這個例子，因為它牽涉到團隊默契的各種技術性的問題。
在我照顧下的病人很幸福
許麗珠主任是在和信醫院進入第五年的時候加入陣容的。「我以前非常非常自豪地認為，在我照顧下的病人很幸福，因為我可以把他們照顧得非常舒適，讓他們忘記自己是一個病人。」許麗珠主任說︰「剛到和信醫院的時侯，醫院看我過去的經歷，認為我應該可以勝任主管的工作。不過，護理部希望再看看我的臨床經驗。因此，一開始我做的是一般護士的工作。又回到病房每天面對病人，第一線為他們服務，使我感到特別開心，因為病人完全看到我為他們盡心盡力的地方，病人的精神回饋是那麼叫我感到滿足。當時和信醫院的護理部主任游麗惠，是一個非常具有包容心的主管，她讓我體悟到做為一個主管，必須是一個很好的傾聽者。」經過一個月之後，許麗珠就開始幫忙當時的護理長訓練新進人員。第四個月，護理部希望她能正式參與護理行政工作的規劃。
積極的安寧照護在安寧中仍見希望的光芒
和信醫院從一開始就是建請全人全程的照顧，我們認為照顧病人的過程是一貫的，而不是分段的，所以和信醫院不講究所謂「安寧病房」所刻意堅持的一些硬體設施，在這裡推動的是比安寧病房更安寧，比安寧病房更積極的人性化照顧。
「參加和信醫院安寧小組 ( Hospice team ) 的討論會，發現這裡的安寧照顧，比起其他醫院更為積極。」來自中國醫藥學院的實習醫師蔡佳芬同學經過深入的觀察後指出︰「和信醫院沒有獨立設置所謂的安寧病房，但是他們對安寧療護的整體性考量，我認為真是較完全的。和信醫院Hospice team的成員包括護士、癌症專科醫師、身心科醫師。他們甚至提供家族治療計劃，並積極推動在病人初診發現惡性腫瘤 ( malignancy)時，便有緩和治療小組 ( palliative team )的評估，有疼痛控制 (pain control) 的幫忙，這些想來似乎理所當然的事，在別的醫院是不容易做到的，也更新了我對安寧療護的認識。」
「積極的安寧照護」病人真的受惠了
事實上，和信醫院的照護，是一種「積極的安寧照護」，尊重安寧的精神，卻不放棄任何一絲希望的積極治療。在安寧中仍見希望的光芒，這才是支持病人最大的安慰。營造在這樣的照護環境，不是一朝一夕可成的，和信醫院護理部始終認為，照顧病人沒有對象之分，只要是病人，就應該全心愛護他。
和信醫院很多病人應該出院了，卻捨不得出院。因為他們覺得在醫院裡很安全，被照顧得太好了。「遇到這樣的病人，就有一股暖流緩緩地進入我們的心房。這表示我們的努力，病人真的受惠了。」儘管如此，因為我們和病人建立互信的關係，當我們告訴病人，他們的病況穩定，可以回家，又是誰是可以連絡到我們是，病人也會安心地出院。所以，和信醫院病人的平均住院日，可能是國內醫院中最短的。不但節省的健保的資源，病人自己也減少了不少醫療費用。
美國小說家、詩人古德曼（Paul Goodman,1911-1972）說︰「享受不是一個目標。它是一種伴隨著重要的持續性活動而來的感覺。」( Enjoyment is not a goal, it is a feeling that accompanies important ongoing activity. )。護理工作的快樂與享受，大概就是這樣吧？這種幸福不是突如其來的，而是緩緩降臨的，但卻是揮之不去的。