大家有一個共同的目的，就是希望病人的康復，為此，家屬和護理人員都應該付出代價，癌症是長期抗戰，家屬如果不認真學習護理，病人回家怎麼辦？學習長不是只有聽，必須動手做。因此，家屬的心態應該是請護理人員來「教」我們怎麼照顧病人……
文 / 鄭春鴻 (文教暨公共事務部主任)
鄭春鴻主任 (文教暨公共事務部主任)：護理人員什麼時候最開心？
高雅智護理師 (六北)：我們遇到滿多家屬讓我們都感到很溫馨，不少病人及家屬在六北住院很久，我們跟家屬的互動很和諧，家屬常會很感動護理人員幫他做的一些事情，即便他親人離開、即便他再怎麼都不想踏入醫院，但是他也許會打電話來感謝；或者當病人走了一段時間，他寄一張賀卡來感謝我們。這非常讓人感動，也會讓我們護理人員覺得自己做了一件非常對的事情。
觸動他的心，使他覺得安心
鄭春鴻主任：要做一個很稱職的臨終照顧者，必須特別要有哪些特質嗎？
高雅智護理師：我覺得要貼進病人的心。這是一件比較難的事，因為不是每個病人都能讓你貼近他的心。對照顧比較久、花的時間多的病人，或許你才可以了解他要的是什麼，他也能夠習慣你提供他的一些照護方式，臨床上都是一些瑣碎的事情，慢慢地你才可能知道要哪些事、用哪些方法、說哪些話，才可以去觸動他的心，使他覺得安心，覺得他在這邊被我們照顧是好的。我覺得貼近心是比較難的。
小小關懷的動作，他就會覺得窩心
鄭春鴻主任：這個時刻，家屬的反應、需求會不會反而比較複雜？護理人員不只是要滿足病人、也要滿足家屬。
高雅智護理師：的確。他們會焦慮、會擔心、會不捨，因為他們最重要、最親愛的人要離開。這時候，你可能一個小小關懷的動作，他就會覺得窩心，例如病人很渴，可是他們又不太能夠喝水，學姐在臨床照顧上教我們可以做個甘草小冰塊給病人含著，因為冰塊在嘴巴溶化速度比較慢，他會覺得嘴巴是濕潤的，可是喝水一口進去大概二、三秒就沒了，或者精油的提供、按摩，教導家屬怎麼去更貼近病人，而不是只是來陪伴，他們也想要幫忙臥病的家人，讓他舒服一點，可是不得其門而入，你可以教他一些按摩方式，有身體上的直接接觸，我覺得這些小動作，都可以減緩他的焦慮。身心科醫師的協助也是一個很好的方式，因為有些家屬關心病人，但是開不了口，不知如何表達，但是他可以藉由外圍的人，引導他們去表達他們想要說的事情。我們在這個工作環境，特別的氛圍中，看到不少這樣的事情發生。
不過，這些都需要熱忱跟時間才行得通，我們也是有同事花了許多她下班時間，特地來病房，只因為病人說，他想洗澡，沒有人可以幫他洗澡，很多事情讓我們想要更能夠幫助病人，這是需要很大的熱忱。
原來人的生命滿脆弱的
鄭春鴻主任：護理的熱忱，同情心和對生命的尊重是根本。您會覺得這樣的修養對年紀輕輕的女孩會太沉重了嗎？
高雅智護理師：護理工作逼著你先去看真實的人生，原來人的生命滿脆弱的，常是不可逆，護理工作讓你成長，不能說好與不好，年輕女孩不願當護士，也許是她還沒準備好要提早面對這些問題吧！
其實對這份工作保有熱忱，常起於一次的「震撼教育」。我工作第三、四年就遇到了。這個病人家裏的小朋友都很小，家境也不是很好，因為他是頭頸癌的病人，腫瘤就是長得很大。臨走的前幾天，因為他痰太多，我們不時要幫他抽痰，我們抽的時候會覺得害怕，因為常抽都會見血。我記得那天我負責照顧他，就在短短不到幾分鐘，他在你面前不見了，那個場面真是震憾教育，也會讓你覺得原來人的生命是那麼脆弱。
熱情不是不會被磨損的
鄭春鴻主任：願意當護士的年輕女孩好像越來越少？為什麼？
高雅智護理師 (六北)：對。其實每一種工作都有辛苦的一面，只是臨床護理工作上，每天會遇到的生、老、病、死，催逼著我們比別人提早去做人生的問卷。你看那麼年輕的妹妹，２２歲要踏入臨床，他不是只在工作；他們也提早在做他的人生體驗。
每一位病人家屬往往都覺得他自己的親人最重要；也有一些病人及家屬在互動溝通上，很明顯地不是這麼尊重護理人員，那會磨損掉一個人剛進護理職場的熱情和努力。她本來也很想把護理份內的事做好，可是忙到不可開交，「護士鈴」變成一個他脫不了的夢靨，因為它在十分鐘內可能響個幾十次、幾百次，急著飛奔過去，病人也許只是要一件病人服、「我不會開電視？」、「我的水要去哪裏倒？」等等一些瑣碎和護理專業無關的服務，因為這個瑣事，她要來來回回卉波.好多次，她也希望提供一些工作上護理專業上服務，可是一些與護理專業關係不大的事情，已經磨損掉她在工作的一大部份熱情。
自我約束個人偏好，無關醫療的服務要求
鄭春鴻主任：你會覺得和信醫院允許你去做這些，所謂病人不是那麼對護士專業的要求，允許你去做這些事嗎？
高雅智護理師：我們醫院是一個「以病人為中心」的醫院，我覺得病醫關係能夠改善，並不是只有醫護人員要努力，要被提醒和教育，病人和家屬也應該被教育、應該多學習，知道什麼是合理的要求。
以病房服務為例，它分成醫療服務(Medical Service)和房間服務(Room Service)兩部分。但相較下，醫院仍以Medical Service為優先，畢竟大家是來治病的，不是來旅遊的。護士小姐手上有六個病人要照顧，大夜班有九個、十個病人要關照。病人如果只是一個單純的非醫療要求，比如要一套病人服，病房電視不會開，空調不會調整，這些事情雖都是病房整體的服務品質沒有錯，但事情總有急緩先後，其他還有很多病人等著護士小姐給他們醫療服務。
我們當然會衡量病人的身體狀況，有病人就說他不能動，事實上，他其實是一個還可以動的人；有病人要求說水不熱，他要求幾度C加幾度C的水，這種純屬個人偏好，無關醫療的服務要求，病人及家屬應該自我約束。
家屬也應該是「照顧團隊」的成員
鄭春鴻主任：護理人員要提供的東西，其實不是無止盡的，家屬在病人照顧上應該是怎樣的角色？
高雅智護理師：病人一般都很客氣，有些可以要求的協助，他們都自己先做了，「不敢」麻煩護士小姐，他院的護士太忙，也讓病人「麻煩不到」。可是最近幾年來，也許是大環境改變了，我發覺病人要求護士小姐做的事情，複雜了，和信醫院的醫療及服務品質，也漸為國人所知，病人或家屬對於我們醫院，似乎存在著一股無限的希望，心中隱乎間期待會有奇蹟的出現，但是這畢竟是有可為與不可為的事情。
這種期待造成的無形的壓力，很自然地就轉嫁在現場第一線工作人員身上。病人及家屬在治療及照顧上稍遇挫折，心裡或許會覺得：「我已經來這個最後一線希望的地方，為什麼答案還是一樣？」他有一些情緒沒有辦法紓發，在與第一線工作人員的應對上就會爆發出來，這我們都可以理解。
我會提醒他們，有時會直接告訴他說，我們對每一位病人的病情、需求都已經做了評估，基本上，我們都清楚該怎樣協助每一位病人。我們護士小姐必須先做我們應該做的醫療服務。在我們六北病房，不少病人都是臨終的病人，他們每一位都需要細心的照顧。雖然我們不把病人家屬當成照顧的「人力」，但是大家都是為了病人好，家屬也應該算是「照顧團隊」的成員。當護理人員忙著照顧其他的病人時，如果家屬也可以分擔一些「非醫療的照顧」，比如擦澡及其他身體的清潔等，讓病人隨時保持一定的舒適度，這都是大家所樂見的。因為病人回家，還是需要有人協助他，對無法自理衛生的病人，我們會一邊示範照顧，一邊對在場的家屬進行教學講解，也希望家屬試著做看看。至於沒有家屬的病人，我們當然義不容辭地幫他做一切的護理工作。
請護理人員來「教」家屬怎麼照顧病人
鄭春鴻主任：大家已經漸漸了解，病醫之間的關係，不應該是消費關係，而是互信、合作的關係，對病人才是最有利的。您在臨床上，看到把自己當成「消費者」的病人，會越來越普遍嗎？
高雅智護理師：我覺得８０％的病人，不會無理地要求護士，但是周圍的家屬反而比較會過度放大。「我媽流汗了，你怎麼都沒有幫他擦澡？」我會覺得護理人員應該站在教育者的立場，教他們引導他們去協助媽媽擦澡。只要是病人的需求，我們都願意提供，但是在操作上面，其實還有很多病醫雙方還是必須要溝通。我們有一個共同的目的，就是希望病人的康復，為此，家屬和護理人員都應該付出代價，癌症是長期抗戰，家屬如果不認真學習護理，病人回家怎麼辦？學習長不是只有聽，必須動手做。因此，家屬的心態應該是請護理人員來「教」我們怎麼照顧病人，而不只是使喚護理人員來服務病人。如果病人有家屬在旁，然後家屬也活動自如，我們要對家屬做教育。
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